Seorang wanita dengan kacamata hitam gelap keluar dari mobil di depan sebuah hotel yang megah di kota, dan petugas bergegas ke kursi roda yang berada di belakangnya. Dia merupakan orang asing, dan telah menjalani prosedur medis selama berjam-jam di rumah sakit terdekat. Belum diizinkan oleh dokter untuk terbang kembali ke negaranya, dia memerlukan istirahat dan relaksasi selama beberapa hari di sebuah hotel di sini.
Karena jumlah wisatawan kesehatan ke Malaysia terus bertambah, ada kebutuhan akan lebih banyak hotel untuk memberikan perawatan berkualitas untuk melengkapi perawatan.
Malaysia Healthcare Travel Council (MHTC) mengatakan akomodasi adalah komponen penting dalam suatu ekosistem perjalanan perawatan kesehatan. Mereka ingin agar hotel mengambil peran yang lebih proaktif dalam mengangkat industri wisata medis Malaysia.
“Penting untuk membuat para wisatawan kesehatan merasa senyaman mungkin dalam perjalanan mereka. Karena para wisatawan ini menjalani berbagai jenis prosedur medis, dari pemeriksaan kesehatan umum hingga operasi, mereka harus dapat beristirahat dengan baik di akomodasi berkualitas baik” Ungkap dewan.
MHTC, yang berada di bawah Kementerian Kesehatan, ditugaskan untuk meningkatkan profil Malaysia sebagai tujuan teratas untuk layanan kesehatan kelas dunia. Sehingga dapat menfasilitasi akomodasi dan layanan medis sebagai paket perjalanan layanan kesehatan yang ditawarkan kepada para wisatawan.
Jadi, peran apa yang dimainkan pelaku bisnis perhotelan di kancah wisata medis yang berkembang pesat di negara ini?
MHTC mengatakan bahwa hotel harus menawarkan lingkungan perawatan yang ramah pasca perawatan kepada para wisatawan dan memiliki infrastruktur yang tepat untuk mendukung kebutuhan para pasien ini.
Ini termasuk seperti memiliki akses yang ramah kursi roda, kamar-kamar yang luas dan fasilitas toilet yang tidak hanya ada di kamar tempat pasien tinggal, tetapi juga di lokasi seluruh hotel, dan rencana diet yang dapat di sesuaikan..
Hotel yang menawarkan paket perjalanan kesehatan cenderung bermitra dengan rumah sakit secara langsung, dan tidak diharuskan untuk meakukan pendaftaran ke MHTC atau Kementerian Kesehatan. Namun, MHTC mengatakan bersedia memberikan bantuan.
“Kami bertujuan untuk memfasilitasi dan mempromosikan perjalanan perawatan kesehatan dan siap untuk menunjukkan dukungan berkelanjutan kami terhadap industri ini,” katanya.
Industri perjalanan kesehatan Malaysia tumbuh pada tingkat rata-rata 16% hingga 17% setiap tahunnya, menurut MHTC. Tahun lalu, Malaysia menerima 1.050.000 wisatawan kesehatan, naik 7,2% dari angka 2016 (921.000). Setengah dari pengunjung ini berasal dari Indonesia, sedangkan sisanya dari Cina, India, Vietnam, Myanmar, Bangladesh dan Timur Tengah.
Bidang Top medis yang diminati di sini adalah kardiologi, kesuburan, ortopedi, onkologi, neurologi, gastroenterologi, gigi dan estetika (bedah kosmetik). Pada tahun 2016, industri perjalanan kesehatan negara itu mencatat pertumbuhan 23% dari 2015, menghasilkan pendapatan RM1.12bil dari rumah sakit dan menyumbang antara RM3bil dan RM4bil kepada produk domestik bruto negara tersebut.
Perhitunganya, juga terhitung kepada pengeluaran di luar rumah sakit seperti transportasi, kegiatan pariwisata dan tentu saja, akomodasi.
Managing Director Sheraton Imperial Kuala Lumpur Frank Beck mengatakan wisata medis masih merupakan pasar yang relatif belum dimanfaatkan di kalangan pelaku bisnis perhotelan di sini. Namun, ia percaya hotel di Malaysia dapat memberikan keunggulan kompetitif dalam skala global.
“Malaysia menawarkan berbagai pilihan hotel dan pusat kesehatan berkualitas tinggi, yang setara dengan standar internasional, namun kami masing-masing memberikan layanan dan perawatan yang terjangkau dan value of money ,” Beck menjelaskan.
“Selain itu, masyarakat Malaysia dikenal karena keramahan mereka yang hangat dan ramah. Sebagian besar penduduk setempat dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris, sehingga bisa mengurangi hambatan komunikasi,” tambahnya.
Beck mengatakan peran utama hotel adalah untuk memfasilitasi dan melengkapi semua pengalaman dari setiap wisatawan kesehatan dan juga rekan mereka. Inilah sebabnya mengapa pelatihan staff amatlah penting untuk dapat mengakomodasi kebutuhan dan keperluan setiap wisatawan kesehatan.
Tim dari “Concierge” pada khususnya harus penuh perhatian dan jeli terhadap para tamu dengan kebutuhan khusus ini, karena mereka membutuhkan lebih banyak perhatian. Perhatian mereka sangat penting karena mereka merupakan orang pertama yang akan bertemu dengan para tamu sejak tiba dihotel, ”katanya.
Selain layanan, hotel juga harus mempertimbangkan desain arsitektur yang ergonomis. Beck mengatakan lift dengan tombol yang lebih rendah dan strategis untuk tamu dengan keterbatasan mobilitas, dan ketersediaan jalan yang rendah serta pintu masuk dengan ukuran pintu yang lebar akan memenuhi kebutuhan para wisatawan kesehatan.
Prince Court Medical Centre (PCMC), yang bermitra dengan Sheraton Imperial KL dan menyediakan akomodasi bagi para pasiennya, mengatakan bahwa hotel sangatlah penting bagi para wisatawan kesehatan.
“Wisatawan kesehatan tidak perlu khawatir tentang akomodasi dan ground transfer saat mereka ingin mencari perawatan” kata rumah sakit.
Komunikasi yang efektif antara hotel dan rumah sakit juga diperlukan karena wisata medis melibatkan dua industri berbeda namun melayani klien yang sama, kata PCMC.
Sheraton Imperial KL baru-baru ini menjadi hotel pertama di Malaysia yang menerima sertifikasi Medi-Secure-Safe dari platform pariwisata medis yaitu Ticadoc.
Sertifikasi itu merupakan hasil dari proses audit yang memberikan tingkat minimum kualitas, akreditasi, kesiapsiagaan dan kemampuan respons untuk penyedia layanan yang berhubungan dengan wisatawan layanan kesehatan.
Data dari Malaysia Healthcare Travel Council menunjukkan bahwa Kuala Lumpur dan Penang secara tradisional telah menjadi tujuan perawatan kesehatan. Kota lainnya yang popular adalah Melaka, Johor dan Sarawak.
Penang sebagai yang pertama, mendapati sekitar 60% dari total pangsa pasar, dalam hal pasien pada tahun 2016.
Penang sebagai yang pertama, mendapati sekitar 60% dari total pangsa pasar, dalam hal pasien pada tahun 2016.
Baru-baru ini, MHTC menandatangani perjanjian kerjasama dengan AirAsia Indonesia untuk bersama-sama mempromosikan Penang sebagai tujuan wisata kesehatan terbaik. MHTC akan mengatur perjalanan wisata medis termasuk janji dengan dokter dan rumah sakit, serta layanan penjemputan di bandara, bagi mereka yang terbang AirAsia dari Indonesia ke Penang untuk melakukan perawatan kesehatan.
Ketua Asosiasi Hotel Malaysia, Khoo Boo Lim, mengatakan hotel yang berada di kota tersebut melakukan kerjasama dengan rumah sakit untuk sebagai penyedia akomodasi. Tetap pasar pariwisata medis dapat menjadi tantangan bagi pelaku bisnis perhotelan untuk dapat melakukan pencapaian.
“Hotel-hotel akan selalu menjadi pilihan untuk layanan akomodasi serta makanan dan minuman. Namun, kami menghadapi persaingan ketat dari perusahaan independen ataupun swasta dan dapat menyediakan akomodasi. Namun tidak kepada layanan yang diharapkan dari sebuah hotel”. Ungkapnya.
Dalam beberapa tahun terakhir, beberapa hotel di Penang telah menghentikan paket kesehatan mereka karena meningkatnya biaya dan pendapatan yang berfluktuasi.
Khoo mengatakan hotel perlu melakukan inovasi dalam layanan mereka, selain menawarkan harga yang kompetitif bagi mereka yang mencari perawatan dalam jangka menengah atau Panjang.
“Jika Anda ingin benar-benar memasuki pasar medis ini, maka hotel-hotel pasti perlu melihat investasi fasilitas serta layanan medis yang berada didalamnya. Saya yakin peralatannya tidak murah. Hotel perlu bekerja pada ROI dan melihat apakah itu layak dilakukan, “ia menawarkan.
Khoo menambahkan bahwa hotel akan selalu melakukan yang terbaik dan berkolaborasi dengan rumah sakit. Tetapi beberapa bantuan pemerintah juga diperlukan untuk dapat mengembangkan pasar.
“Kami hanya mencari bantuan pemerintah dalam membatasi penyedia akomodasi ilegal yang membahayakan bisnis kami dengan mengurangi tarif kami dan memberikan standar layanan yang rendah, di samping membahayakan keselamatan dan keamanan pasien dan tamu yang berkunjung ini,” katanya.
Selain hotel, Khoo mengatakan keberhasilan wisata medis terutama tergantung pada rumah sakit.
“Mereka harus selalu memperbarui peralatan dan fasilitas mereka, menyediakan dokter dan perawat terbaik, dan menawarkan harga yang bersaing untuk layanan dan obat-obatan mereka.
“Jika pasien tetap datang, maka hotel juga akan mendapat manfaat dari itu,” katanya.