Khách du lịch y tế thường có nhu cầu cần được chú ý nhiều hơn và nhân viên tại khách sạn cũngcần lưu tâm nhiều hơn đến họ. Ảnh: Khách sạn Imperial Imperial KL
Một phụ nữ đeo kính râm bước ra khỏi xe trước một khách sạn sang trọng trong thành phố, nhân viên hướng dẫn nhanh chóng đẩy xe lăn y tế đến để giúp cô. Cô ấy là người nước ngoài và vừa trải qua một liệu trình điều trị nhiều giờ tại một bệnh viện gần đó. Chưa được các bác sĩ cho phép bay về nước nên cô cần nghỉ ngơi và thư giãn một vài ngày tại khách sạn này.
Khi số lượng khách du lịch y tế đến Malaysia liên tục gia tăng, nhu cầu về khách sạn có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao, bổ sung cho việc điều trị cũng tăng theo.
Hội đồng Du lịch Y tế Malaysia (MHTC) cho biết, nơi lưu trú là một thành phần quan trọng trong hệ sinh thái du lịch chăm sóc sức khỏe. Họ mong muốn các khách sạn chủ động hơn trong việc nâng cao ngành du lịch y tế của Malaysia.
“Khiến cho du khách chăm sóc sức khỏe cảm thấy thoải mái nhất có thể trong suốt hành trình là điều rất quan trọng. Những du khách này sẽ trải qua một số điều trị y tế, từ kiểm tra sức khỏe tổng quát đến phẫu thuật, họ cần được nghỉ ngơi trong điều kiện tốt nhất có thể”, Hội đồng nhấn mạnh.
MHTC, cơ quan thuộc Bộ Y tế Malaysia, được giao nhiệm vụ nâng cao thương hiệu Malaysia trở thành điểm đến hàng đầu cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe đẳng cấp thế giới, tạo điều kiện kết hợp các dịch vụ lưu trú và y tế trở thành gói dịch vụ du lịch chăm sóc sức khỏe cung cấp cho du khách.
Như vậy, vai trò của các khách sạn trong bối cảnh bùng nổ du lịch y tế là gì?
MHTC cho biết các khách sạn nên cung cấp cho du khách y tế một môi trường thân thiện sau khi điều trị và có cơ sở hạ tầng phù hợp để hỗ trợ nhu cầu của những bệnh nhân này.
Điều này bao gồm các yếu tố như, lối đi được thiết kế để xe lăn có thể di chuyển, phòng nghỉ rộng rãi và thiết bị nhà vệ sinh phù hợp, không chỉ trong phòng nghỉ mà còn cả khu vực tiền sảnh, thực đơn bữa ăn cũng cần được chú ý.
Các khách sạn có thể trực tiếp hợp tác với các bệnh viện cung cấp các gói du lịch chăm sóc sức khỏe, không bắt buộc phải đăng ký với MHTC hay Bộ Y tế. Tuy nhiên, MHTC cho biết họ sẵn sàng hỗ trợ các khách sạn.
“Mục tiêu của chúng tôi là tạo điều kiện và thúc đẩy ngành du lịch y tế, chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ liên tục để phát triển ngành dịch vụ này,” MHTC chia sẻ.
Việc đào tạo nhân viên khách sạn rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch y tế. Ảnh: MUHAMAD SHAHRIL ROSLI /The Star
Ngành du lịch chăm sóc sức khỏe của Malaysia đang tăng trưởng với tốc độ trung bình từ 16% đến 17% mỗi năm, theo số liệu của MHTC. Năm ngoái, Malaysia đã đón 1.050.000 khách du lịch y tế, tăng 7,2% so với năm 2016 (921.000). Một nửa số du khách này đến từ Indonesia, số còn lại đến từ Trung Quốc, Ấn Độ, Việt Nam, Myanmar, Bangladesh và Trung Đông.
Các dịch vụ y tế được lựa chọn nhiều nhất là tim mạch, hiếm muộn, chỉnh hình, ung thư, thần kinh, tiêu hóa, nha khoa và thẩm mỹ (phẫu thuật thẩm mỹ). Năm 2016, ngành du lịch y tế của Malaysia đã ghi nhận mức tăng trưởng 23% so với năm 2015, tạo ra 1,12 tỷ RM doanh thu cho các bệnh viện và đóng góp 3-4 tỷ RM cho tổng sản phẩm quốc nội.
Con số trên bao gồm những chi tiêu bên ngoài bệnh viện như vận chuyển, du lịch và tất nhiên, cả về chỗ ở.
Giám đốc điều hành của Sheraton Imperial Kuala Lumpur, Frank Beck cho biết du lịch y tế vẫn là một thị trường tương đối chưa được khai thác hết. Tuy nhiên, ông tin rằng các khách sạn ở Malaysia có thể cung cấp lợi thế cạnh tranh trên quy mô toàn cầu.
“Hiện tại, Malaysia cung cấp rất nhiều sự lựa chọn về khách sạn và trung tâm y tế chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, nhưng với chi phí phải chăng hơn,” ông Beck nói.
“Bên cạnh đó, người dân Malaysia được biết đến với lòng hiếu khách, nồng hậu và thân thiện. Hầu hết người dân địa phương đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, nên gần như không có rào cản về ngôn ngữ,” ông nói thêm.
Ông Beck cho biết vai trò chính của khách sạn là tạo điều kiện và bổ sung cho trải nghiệm chung của khách du lịch chăm sóc sức khỏe và người thân của họ. Đây là lý do vì sao đào tạo nhân viên rất quan trọng trong việc đáp ứng yêu cầu của khách du lịch y tế.
“Đội ngũ nhân viên hướng dẫn phải chú ý và quan sát những vị khách có nhu cầu đặc biệt vì họ cần được phục vụ nhiều hơn. Sự chu đáo của các nhân viên này rất quan trọng vì đó chính là điểm tiếp xúc đầu tiên khi du khách đến khách sạn,” ông nói.
Bên cạnh dịch vụ, các khách sạn cũng nên xem xét một vài yếu tố về thiết kế hạ tầng. Ông Beck cho biết thang máy cần được thiết kế với nút bấm thấp hơn phục vụ khách ngồi xe lăn, và có sẵn các đường dốc, cửa vào rộng rãi để phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách du lịch y tế.
Thang máy với các nút bấm thiết kế thấp hơn để các du khách y tế ngồi xe lăn di chuyển thuận tiện hơn.
Trung tâm y tế Prince Court (PCMC), hợp tác với Sheraton Imperial KL trong việc cung cấp chỗ ở cho bệnh nhân, cho biết khách sạn, chỗ nghỉ rất quan trọng đối với khách du lịch chăm sóc sức khỏe.
“Khách du lịch y tế sẽ không phải lo lắng về chỗ ở và đi lại trong khi điều trị,” phía bệnh viện chia sẻ.
Giao tiếp, liên lạc giữa khách sạn và bệnh viện cũng rất quan trọng vì du lịch y tế liên quan đến hai ngành khác nhau nhưng cùng phục vụ cùng một khách hàng, PCMC nói.
Khách sạn Sheraton Imperial KL gần đây đã trở thành khách sạn đầu tiên ở Malaysia nhận được chứng nhận Medi-Secure-Safe của nền tảng du lịch y tế Ticadoc.
Chứng nhận là kết quả của một quá trình kiểm toán xác nhận tiêu chuẩn về chất lượng, sự nhận biết, sự sẵn sàng và khả năng đáp ứng của khách sạn trong việc phục vụ khách du lịch chăm sóc sức khỏe.
Cung cấp một loạt các dịch vụ phù hợp và hỗ trợ cho khách du lịch chăm sóc sức khỏe nên là ưu tiên của các khách sạn có dịch vụ về các gói du lịch y tế.
Các yêu cầu của khách du lịch y tế bao gồm dịch vụ hướng dẫn, hỗ trợ đăng ký, chế độ ăn uống, hỗ trợ tại phòng, dịch vụ phục hồi và dễ dàng liên hệ với các đơn vị y tế.
Chủ tịch điều hành Ticadoc, Richard Stevens nói rằng khách du lịch y tế sẽ mất một khoảng thời gian đáng kể để phục hồi sau điều trị. Họ sẽ xuất viện và nghỉ ngơi tại khách sạn đến khi được bác sĩ cho phép bay về nhà.
“Bạn cần đảm bảo rằng mỗi dịch vụ khách sạn đều được thiết kế để phục vụ và hỗ trợ khách du lịch y tế, khiến họ cảm thấy thoải mái nhất.”
“Họ không phải là khách bình thường, vì vậy họ cần được hỗ trợ theo cách khác. Du khách y tế thường ở rất xa họ cần cảm thấy được hỗ trợ. Khách sạn nên phục vụ họ một cách đặc biệt hơn,” ông ấy chia sẻ.
Những tiêu chí quan trọng để khách sạn phục vụ tốt nhất khách du lịch y tế là gì?
“Thuần thục trong việc hỗ trợ người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ là yếu tố hàng đầu. Khách du lịch y tế có thể di chuyển chậm hơn so với khách bình thường và họ nhạy cảm hơn với các tiện nghi trong phòng nghỉ.”
“Khi nghỉ ngơi sau điều trị, họ sẽ cần nhiều dịch vụ phục hồi sức khỏe hơn để hỗ trợ và khiến họ “cảm thấy tốt hơn”. Họ thường ở trong khách sạn cả ngày, vì vậy họ có thể sẽ yêu cầu sử dụng mọi dịch vụ mà khách sạn có,” ông Keith Stevens trả lời.
Lòng hiếu khách nồng hậu của người Malaysia là một trong những yếu tố thu hút du lịch y tế ở Malaysia. Ảnh: Hội đồng Du lịch Y tế Malaysia
Với nhiều khách du lịch y tế có bảo hiểm, việc hợp tác giữa khách sạn với các công ty bảo hiểm trong việc thanh toán cũng rất quan trọng.
Theo ông Stevens, du lịch y tế ở Malaysia là dịch vụ hai bên cùng có lợi, cho cả khách du lịch và khách sạn. Ví dụ như những du khách y tế từ Trung Đông, họ lựa chọn điều trị ở đây vì tỷ suất chuyển đổi tiền tệ rất cạnh tranh.
Và các khách sạn sẽ thu được nhiều lợi nhuận từ việc phục vụ cho thị trường độc quyền này.
“Du lịch y tế có giá trị rất cao. Một du khách y tế có thể trở lại khách sạn nhiều hơn 130% so với du khách thông thường. Ngoài ra, 80% khách du lịch y tế sẽ đi cùng người thân, cung cấp thêm nguồn doanh thu cho khách sạn,” ông nói.
Số liệu từ MHTC cho thấy, Kuala Lumpur và Penang là hai điểm đến được lựa chọn nhiều nhất của du lịch y tế. Các bang phổ biến khác là Melaka, Johor và Sarawak.
Penang hiện đang dẫn đầu, chiếm khoảng 60% tổng thị phần về số lượng bệnh nhân trong năm 2016.
Gần đây, MHTC đã ký một thỏa thuận với AirAsia Indonesia để hợp tác quảng bá Penang như một điểm đến du lịch chăm sóc sức khỏe hàng đầu. MHTC sẽ sắp xếp các chuyến du lịch y tế bao gồm lịch hẹn với bác sĩ và bệnh viện, cũng như các dịch vụ đón tiếp tại sân bay dành cho hành khách của AirAsia bay từ Indonesia đến Penang để chăm sóc sức khỏe.
Chủ tịch Hiệp hội Khách sạn Malaysia, Khoo Boo Lim cho biết các khách sạn ở Penang tiếp tục hợp tác chặt chẽ với các bệnh viện với vai trò là đơn vị cung cấp chỗ ở. Nhưng thị trường du lịch y tế cũng là một thách thức dành cho các khách sạn.
“Khách sạn luôn là lựa chọn của nhu cầu lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, chúng tôi đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đơn vị tư nhân độc lập khác, họ cũng có thể cung cấp dịch vụ chỗ ở nhưng theo hình thức khác,” ông nói.
Du lịch y tế là một ngành công nghiệp trị giá hàng triệu ringgit ở Penang. Ảnh: The Star
Trong những năm gần đây, một số khách sạn ở Penang đã ngừng cung cấp các gói dịch vụ sức khỏe vì chi phí leo thang và doanh thu không ổn định.
Ông Khoo nói rằng các khách sạn sẽ cần phải đổi mới trong dịch vụ bên cạnh việc đưa ra mức giá cạnh tranh dành cho những khách hàng sẽ lưu trú trung hoặc dài hạn.
“Nếu các khách sạn thực sự mong muốn tham gia vào thị trường du lịch y tế thì cần phải xem xét đầu tư vào thiết bị và dịch vụ về y tế. Tôi chắc chắn rằng chúng không rẻ. Các khách sạn sẽ cần phải làm việc dựa trên chỉ số ROI và xem xét tính khả thi để triển khai,” ông tư vấn.
Ông Khoo cho biết thêm rằng các khách sạn sẽ luôn nỗ lực hết mình và hợp tác với các bệnh viện. Nhưng vẫn cần một số hỗ trợ từ chính phủ để phát triển thị trường.
“Chúng tôi chỉ tìm kiếm sự trợ giúp của chính phủ trong việc quản lý các đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú bất hợp pháp cạnh tranh không lành mạnh bằng cách giảm giá, cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn thấp và có thể làm tổn hại đến sự an toàn của bệnh nhân,” ông nói.
Ngoài khách sạn, ông Khoo nói rằng sự thành công của du lịch y tế chủ yếu phụ thuộc vào các bệnh viện.
“Các bệnh viện sẽ phải cập nhật trang thiết bị và cơ sở của mình, đào tạo bác sĩ và y tá giỏi, đưa ra mức giá cạnh tranh cho các dịch vụ y tế và thuốc chữa bệnh. “Nếu bệnh nhân tiếp tục đến Malaysia, thì các khách sạn sẽ tiếp tục được được hưởng lợi,” ông ấy nói.